خېرىدارلارنىڭ تەجرىبىسىنى قولغا كەلتۈرۈش چوقۇم ئالدى بىلەن ئۆزى ئارزۇ قىلغان نەتىجىنى چۆرىدەپ بارلىققا كېلىشى كېرەك ، مۇنداقچە ئېيتقاندا ، چۈشىنىشنى ئاساس قىلغان خېرىدارلار تەجرىبىسى.چۈشىنىشنى ئاساس قىلغان خېرىدارلارنىڭ كەچۈرمىشلىرى ، سىز خېرىدارغا مۇناسىۋەتلىك ھەرىكەتچان ئۇچۇرلارنى ئېلىش ۋە ئۇل ئەسلىھەلىرىڭىزنى ئۇلار نېمىگە ئېھتىياجلىق ، ئۇلار ئۈچۈن ئەڭ قىممەتلىك بولغان نەرسىلەرنى تازىلاش.

بۇ نەزەرىيەدىكى ئاددىي بىر ئۇقۇم ، ئەمما ئۇ شىركەتلەردىن مەدەنىيەتنى ئەسلىگە كەلتۈرۈش ۋە تىجارىتىنى قايتا تەشكىللەشنى تەلەپ قىلىپ ، ھەقىقىي خېرىدارنى مەركەز قىلىش ئۇسۇلىغا ئەھمىيەت بېرىدۇ.بۇنداق قىلىش ئاخىرقى غەلبىنى قولغا كەلتۈرىدۇ.ئۇ خېرىدارلارنى خۇشال قىلىدۇ ھەمدە خېرىدارلارنىڭ تىرىشچانلىقى ، بىرىنچى ئالاقىلىشىش ئېنىقلىقى (FCR) ۋە ھەل قىلىش ۋاقتى (TTR) غا ئوخشاش مۇھىم ئىقتىدار كۆرسەتكۈچلىرىنى (KPI) ياخشىلاش بىلەن بىللە ، سودىنى تەكرارلايدۇ.بۇ يەردە تەشكىلاتلار قانداق قىلىپ چۈشىنىشنى ئاساس قىلغان خېرىدارلارنىڭ تەجرىبىسى ئۈستىدە رىقابەتلىشىشنى باشلايدۇ.

سىز چوقۇم خېرىدارلارنىڭ نېمىگە ئېھتىياجلىق ئىكەنلىكىگە دىققەت قىلىشىڭىز كېرەك ، سىز ئويلىغاندەك ئەمەس - تېخىمۇ ناچار ، پەقەت سىزگە پايدىسى بار

بىز بۇنى ئالاقىلىشىش مەركىزىدە كۆپ كۆرىمىز ، نۇرغۇن تەشكىلاتلار يەنىلا قىممەت مەركىزى بىلەن قىممەت مەركىزى دەپ قارايدۇ.ۋاقىت سەزگۈر تەلىپىڭىز بولغاندا شىركەتنىڭ خېرىدارلار مۇلازىمەت نومۇرىغا تېلېفون قىلغان ئاخىرقى تەجرىبىڭىزنى ئويلاڭ.سىز بىر مۇتەخەسسىس بىلەن سۆزلىشىشكە تېلېفون قىلغىنىڭىزدا ، سىز دەرھال مەلۇم خىل ئۆز-ئارا تەسىر كۆرسىتىدىغان ئاۋاز ئىنكاسى (IVR) سىستېمىسىغا يولۇقۇشىڭىز مۇمكىن ، ئۇ سىزنىڭ تېلېفون تاختىڭىزدىكى نومۇرنى بېسىشىڭىزنى ياكى تەلىپىڭىزنى سۆزلىشىڭىزنى تەلەپ قىلىدۇ.بۇ سىز ئارزۇ قىلامسىز؟بۈگۈنكى كۈندە كۆپىنچە ئاۋازلىق ئۆز-ئارا تەسىرنى ئويلاشقاندا ، تېخىمۇ مۇرەككەپ تەلەپلەر ئۈچۈن ساقلانغان - كۆپىنچە IVR ھەل قىلىش چارىسى تېخى پىششىقلاپ ئىشلەنمىگەن.

ئەگەر سىز پۇل تۆلەش ياكى مەخپىي نومۇرنى ئەسلىگە كەلتۈرۈش قاتارلىق تېخىمۇ ئاساسلىق ۋەزىپىنى بىر تەرەپ قىلىۋاتقان بولسىڭىز ، بەلكىم ئاپتوماتىك ياردەمچىلەرنىڭ ئەھمىيىتى بار ، ئەمما مەسىلىڭىز ۋاقىت سەزگۈر ، مۇھىم ۋە ياكى مۇرەككەپ بولغاندا مۇتەخەسسىس بىلەن سۆزلەشمەكچى.ئەكسىچە ، سىز IVR بىلەن «ئايلىنىپ» ئايلىنىپ ئايلىنىپ ئاخىرى ئۈمىدسىزلەنگۈچە «كۈتۈۋالغۇچى!» دەپ توۋلاشقا باشلايسىز.ياكى نۆلنى قايتا-قايتا بېسىڭ.ئەگەر IVR دىن ئاتلاپ ئۆتۈپ كېتىشىڭىزگە رۇخسەت قىلىنمىسا ، تەجرىبە تېخىمۇ ناچارلىشىدۇ.

بۇ تەشكىلاتنىڭ نۇقتىسىدىن ئېيتقاندا ، ئۇلار قالتىس ، يېڭى ، زامانىۋى مەۋھۇم ۋاكالەتچى ھەل قىلىش چارىسىنى يولغا قويدى ، ئۇ تەبىئىي تىل بىر تەرەپ قىلىش (NPL) ، سۈنئىي ئىدراك (AI) ۋە ماشىنا ئۆگىنىشى (ML) قاتارلىق بارلىق تېخنىكىلىق سۆزلەرنى تەكشۈرىدۇ - خېرىدارلار نېمىشقا ھاياجانلانمايدۇ؟ ئۇنى ئىشلىتىشتىن باشقا؟مەبلەغ سېلىشتىكى رىغبەت كارخانىنىڭ خېرىدار ئويلىغاننى ئاساس قىلغان ئەمەس ، بەلكى شۇنداقسوداخېرىدارنىڭ ئۇنى ئەمەلگە ئاشۇرۇشىنى ئۈمىد قىلىدۇtheirكۆزلىگەن سودا نەتىجىسى (يەنى ئىنسانلارنىڭ ئۆز-ئارا تەسىر قىلىشى ئارقىلىق تەننەرخنى تۆۋەنلىتىش).ئېسىڭىزدە بولسۇن ، سىز تۇنجى تەسىراتتا پەقەت بىرلا پۇرسەتكە ئېرىشىسىز.خېرىدارلارنىڭ نۇقتىسىدىن ئېيتقاندا ، سىز ئۇلارنى پۈتۈنلەي يېڭى مەۋھۇم ۋاكالەتچى ئىشلىتىشكە ئۇرۇنغاندا ، «مېنى بىر قېتىم ئەخمەق قىلىڭ ، سىزنى نومۇس قىلىڭ ، ئىككى قېتىم ئەخمەق قىلىڭ ، مەندىن نومۇس قىلىڭ» دېگەن ماقال-تەمسىل مەيدانغا كېلىدۇ.

ئۆتمۈشتىكى مەلۇم بىر پەيتتە ، سىز بەلكىم خېرىدارلىرىڭىزغا «ئەسكەرتىشلەر ئۆزگەرتىلگەندىن كېيىن بۇ تىزىملىكنى ئاڭلاڭ» دېسىڭىز ، خېرىدارىڭىز بۇ تەكلىپلەرنى ئاڭلىدى ، ھېچقانداق ئۆزگىرىش بولمىدى.ھازىر ئۇلار بۇ يېڭى مەۋھۇم ۋاكالەتچىنىڭ نېمىشقا تېلېفون قىلىدىغانلىقىنى سورىغاندا ، ئۇلار بەلكىم بۇ «گوتچا» دەقىقىدەك ھېس قىلىشى مۇمكىن.ئۇلار ھېچقانداق ھەل قىلىش كاپالىتى يوق ھالقىلاردىن سەكرەشتىن قورقىدۇ… چۈنكى ئېسىڭىزدە تۇتۇڭ ، ئۇلار سودا بىلەن شۇغۇللانماي ، مۇتەخەسسىس بىلەن سۆزلىشىشكە چاقىردى.

ئاخىرىدا ، بۇ خېرىدارلارنىڭ تىرىشچانلىقىغا زىيان سالىدۇ ھەمدە يەنىلا شىركەتلەردىن ئادەم كۈچى ئىشلىتىپ ياردەم قىلىشنى تەلەپ قىلىدۇ - ھازىر خېرىدار ئۈمىدسىزلەنگەن ياكى خاپا بولغان.

سىز چوقۇم تېخنىكىلىق قۇرۇلۇش ئەمەس ، بەلكى ئىجتىمائىي قۇرۇلۇشنى قوللىنىشىڭىز كېرەك

تېخنىكىلىق قۇرۇلۇشقا ئوخشىمايدىغىنى - بۇ يەرگە بارىدۇ ، ئۇ يەرگە بارىدۇ - ئىجتىمائىي قۇرۇلۇش بىر سۇپانىڭ ئىشلىتىلىش ئېھتىماللىقى ئەڭ يۇقىرى بولغان نەرسىگە مەركەزلەشتى.بۇ شىركەتلەرنىڭ ئۇل ئەسلىھەنى تەرەققىي قىلدۇرۇش ۋە ئەلالاشتۇرۇشقا ئىشلىتىلىدىغان ھەرىكەتچان كۆز قاراشقا ئېرىشىش مەقسىتىدە خېرىدارلارنىڭ مۇلازىمەت سەپىرىدە توپلانغان سانلىق مەلۇماتلارنى تەھلىل قىلىشىنى تەلەپ قىلىدۇ ، بۇ بۈگۈنكى خېرىدارلار قاتنىشىش دۇنياسىدىكى نورمال ئەھۋال ئەمەس: يىغىۋېلىنغان سانلىق مەلۇماتلار ۋە ئىقتىدارنى ئۆلچەشتە قوللىنىلغان ئانالىزلار تەننەرخنى تۆۋەنلىتىش ۋە خېرىدارلارنى جانلىق ۋاكالەتچىدىن يىراقلاشتۇرۇشقا ئەھمىيەت بەردى ، بۇ خېرىدارلارنىڭ ئارىلىشىشىدىكى ئەڭ قىممەت ۋە ئەڭ مۇھىم ئامىل.مەۋھۇم ۋاكالەتچى ئۈلگىمىز بىلەن ئىجرا قىلساق ، بىر تەشكىلات خېرىدارلار ئۈچۈن ئەڭ قىممەتلىك نەرسىلەرنى ئۆگىنىپ بىرىنچى ئورۇنغا قويسا ، ئالاقىلىشىش مەركىزى مەۋھۇم ۋاكالەتچىسىنىڭ قوبۇل قىلىنىشىنى كۆرەلەيدۇ.

ئەگەر VA ھەل قىلىش چارىسى خېرىدارنى «ياخشىمۇسىز ، مەن XYZ شىركىتىنىڭ مەۋھۇم ياردەمچىسى» دەپ سالام بەرگەندە خېرىدارلارنى ئاپتوماتىك توشقان تۆشۈكىدىن چۈشۈشكە مەجبۇرلاشنىڭ ئورنىغا تەسەۋۋۇر قىلىپ بېقىڭ.ئۆچىرەتتىكى ئورنىڭىز بىخەتەر ، ئالدىڭىزدا XX ئادەم بار.ئۆچىرەت ساقلاۋاتقاندا سىزگە ياردەم بېرەلەيدىغان ئىش بارمۇ؟ »دەپ سورىدى.بۇ ۋاقىتتا سىز خېرىدارلارنىڭ تېلېفون قىلىش ، ئۆچىرەتتە تۇرۇشتىكى مەقسىتىنى ئېتىراپ قىلدىڭىز ، ئۇلار نىشانغا خەتەر بولمىغاچقا ، ئۇلار كۈتۈپ تۇرۇپ سىناپ بېقىشنى خالايدۇ.

پايدىنى بىرلەشتۈرۈش ۋە ئاپتوماتلاشتۇرۇشنىڭ قوبۇل قىلىنىشىنى ئاشۇرۇش ئۈچۈن ، ئەگەر مەۋھۇم ۋاكالەتچى خېرىدارغا مۇناسىۋەتلىك پايدىلىق ئۇچۇرلارنى توپلاش ئۈچۈن قۇرۇلسا - مەسىلەن ، ئۇلارنى ئاپتوماتىك دەلىللەش ۋە ئۇلارنىڭ تەلىپى ياكى مەسىلىسى ئەتراپىدىكى مەزمۇنغا ئېرىشىش - ۋاكالەتچىگە يەتكۈزۈلسە بولىدۇ. خېرىدار ئۇلانغاندىن كېيىن ئىككىسى سودىغا چۈشۈپ قالىدۇ.بۇ مېتودولوگىيە ئارقىلىق ئاپتوماتلاشتۇرۇشنىڭ خېرىدارلارنىڭ مەقسىتىگە ياردەم بېرىش ئۈچۈن قۇرۇلۇۋاتقانلىقىنى ، پەقەت شىركەت ئۈچۈن مۇھىم بولغان ئىشلارغا يۆتكەلمەيدىغانلىقىنى كۆرىمىز.خېرىدار تېخىمۇ تېز جاۋابقا ئېرىشىدۇ ، شىركەتمۇ ئۆزى ئېرىشمەكچى بولغان نەرسىگە ئېرىشىدۇ: تەننەرخنى تۆۋەنلىتىش ، ئالدى بىلەن چاقىرىشنى تېزلىتىش ۋە ساپ تەشۋىقات نومۇرىنى ئاشۇرۇش.ئەگەر سىز مەبلەغ سېلىشقا ئىجتىمائىي قۇرۇلۇشنى قوللانسىڭىز ، ھەل قىلىش چارىسى ئۆگزىدىن ئۆتىدۇ.

ئىشەنچ چۈشۈش توسىقىدىن ئۆتۈشىڭىز كېرەك

ئەگەر سىز خېرىدارلارنىڭ كاللىسىنى ئۇرغۇتىدىغان مەبلەغ سېلىشنى توختاتماقچى بولسىڭىز ، خېرىدارلارنىڭ بېقىۋېلىشىغا قانچىلىك ئىشىنىسىز؟ئەگەر سىز ئاپتوماتلاشتۇرۇشقا مەبلەغ سالسىڭىز ، مەسىلەن ، ھەل قىلىش ئۈچۈن مەخسۇس تېلېفون نومۇرىنى قويسىڭىز ، خېرىدارلار ئۇنى كۈچلۈك سېتىش ئارقىلىق بىۋاسىتە تېلېفون قىلالايدۇ («24 × 7 نومۇرلۇق تېلېفوندا ۋاكالەتچىمىزگە تېلېفون قىلىڭ ؛ سىز ئۇنى ياخشى كۆرىسىز!») ئىشلىتىلەمدۇ؟ئەگەر بۇ سوئالنىڭ جاۋابىنىڭ ھەئە ئىكەنلىكىگە ئىشەنمىسىڭىز ، مەن ئىستراتېگىيىنىڭ كەمتۈك بولۇشى مۇمكىنلىكىنى تەۋسىيە قىلىمەن.

ئېسىل تېخنىكىلار «گوتچا» تاكتىكىسىغا موھتاج ئەمەس.ئېنىقلىق ۋە ئىشەنچ خېرىدارلارنىڭ تەجرىبىسىگە تايىنىپ مۇۋەپپەقىيەت قازىنىشنىڭ ئاچقۇچى.

ئۆزىڭىزدىن سوراپ بېقىڭ: ئۇل ئەسلىھەلىرىڭىز ۋە ئۆلچەملىرىڭىز سودىڭىزنى چۆرىدىگەنمۇ ياكى خېرىدارلىرىڭىزمۇ؟ئەگەر تېز سۈرئەتلىك سوقۇلۇش سۈپىتىدە خېرىدارلىرىڭىزنىڭ ئالدىدا ھەل قىلىش چارىسى قويسىڭىز ، ئۇلار ئۇنىڭ ئۈستىدىن ماشىنا ھەيدەيدۇ.

مەنبە: توردىن ئېلىندى